“昨天反映就诊时医务人员态度生硬、耐心不足的问题，今天就收到了反馈，不仅得到了诚恳道歉，还被告知后续服务改进措施，心里一下子舒畅多了。”近日，市民陈女士在接受12345热线回访时，对昆明市卫生健康委面对问题的处理速度和态度表示满意。

为确保群众诉求“有人接、有人管、有回音”，市卫生健康委主动对接市政府热线办，统一规范12345市长热线就医投诉办理流程，明确办理标准、责任分工和时限要求，并绘制了清晰的投诉举报处理流程图，旨在实现投诉精准分流与高效处置。针对群众反映较为集中的医务人员服务态度、就医流程繁琐等问题，市卫生健康委每月定期召开案例分析研判会，深入剖析问题根源，压实各医疗机构主体责任，推动形成“发现问题—整改落实—回头看”的闭环管理机制，着力减少同类问题重复发生。

站稳群众立场，需要深入一线倾听民声。市卫生健康委行风处工作人员深入直属医疗机构开展实地走访调研，与患者及家属面对面沟通，细心倾听诉求。调研既总结推广了“一站式”服务、志愿者导诊等暖心举措，也精准梳理出在服务态度、就医流程、环节衔接等方面存在的突出问题，形成专项调研报告，为靶向整改提供了坚实依据。数据显示，2025年第四季度，市属8家公立医院投诉中，超过半数集中在就医体验方面，这进一步明确了全市卫健系统优化服务的主攻方向。

聚焦群众就医痛点、难点，市卫生健康委常态化开展“党建+服务质量提升”行动，先后推出了“首诊惠民行”“80+高龄就医直通车”“我为患者优流程”等一系列惠民举措。2025年累计转办审核12345热线就医相关工单上千件、跟踪督促整改600余件（次），切实做到了“事事有回音、件件有着落”。对于大型医院巡查反馈的服务质量问题，市卫生健康委逐一梳理形成整改任务清单，建立了“整改一件、核查一件、销号一件”的闭环管理机制，层层压实责任，推动问题整改落地见效，持续规范诊疗行为、提升服务效能。

下一步，市卫生健康委将继续坚守为民服务初心，持续深化行业作风建设，不断畅通群众诉求反映渠道、提升投诉处置效能，并将常态化开展服务质量提升行动，让市民就医之路更顺畅、更舒心。（记者徐婕报道）